Please copy and visit
"https://integrated2021.cci.com.tr"
address in one of the following
browsers.

MÜŞTERİLERLE
BİRLİKTE KAZANMAK

DEĞER YARATMA YAKLAŞIMIMIZ
Müşterilerle Birlikte Kazanmak
CCI olarak öncelikli motivasyonumuz müşterilerimizle birlikte kazanmaktır. Bu amaç doğrultusunda, ortak girişimlerimiz ve üstün tedarikçi yönetimi uygulamalarımızla müşteri odaklı bir organizasyon yürütüyoruz.

Vizyonumuz doğrultusunda hedefimiz, müşterilerimizin tercih ettiği iş ortağı olurken, hissedarlarımız için değer yaratan ve uzun vadeli sürdürülebilir büyüme sağlayan bir şirket olmaktır. Tüketicilerimizin satış noktalarımızı her ziyaretlerinde memnun kalmaları için müşterilerimizle beraber ortak iş planları hazırlıyor, sınıfının en iyisi ticari stratejiler ve çözümler üretiyoruz. Ürünlerimizi müşteri ve tüketicilerimize en etkili şekilde sunmak için “Her Gün Her Noktada Doğru Uygulama (RED)” sistemini kullanıyoruz.
Tüketicilerimizin soğuk içeceklere kolay erişimini sağlamak için teknolojik altyapımızı güçlendiriyor ve her yıl soğutucu yatırımlarına devam ediyor, giderek daha çevreci soğutuculara geçiş yapıyoruz. Böylece değişen çevre koşullarına paralel olarak karbon ayak izimizi de azaltıyoruz. Bu faaliyetlerle müşterilerimizle ilişkilerimizi güçlendirmeyi, satış hacmimizi ve karlılığımızı artırmayı hedefliyoruz. Ayrıca müşterilerimize ve tüketicilerimize en verimli ve uygun fiyatlı satış ve dağıtım araçlarıyla ulaşmaya çalışıyoruz.

Müşterilerimiz için yarattığımız güçlü değerin yanında ticari yatırımlarımızı da optimize ediyoruz. Tüm bu faaliyetlerle, müşterilerimize sattığımız her kasa ürünle tüketici ihtiyaçlarını karşılarken, ciro artışı sağlıyoruz.
CCI’ın faaliyet gösterdiği coğrafyalardaki müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmek amacıyla gerçekleştirdiğimiz Müşteri Memnuniyeti Anketleri ile hem kendi performansımızı hem de rakiplerimizin performansını değerlendirmelerini istiyor, memnuniyet düzeylerini müşterilerimizin bakış açısından görebiliyoruz.
Tabloyu incelemek için sola kaydırın
Ortak İş Planı Toplantıları
Modern Kanal Ortak İş Planı (JBP) toplantıları, Türkiye'de müşteri iş birliğini geliştirmek için yerel ve ulusal hesabın en önemli önceliklerini oluşturmaktadır. Bu toplantılar kapsamında her yıl hem müşteriden hem de CCI'dan çapraz işlevli ekipler bir araya gelerek her iki tarafın ortak pazarlama ve operasyonel planlarının uyumlu olmasını sağlamaktadır.
Müşteri Odak Grupları
Müşterilerimize verdiğimiz önemin bir yansıması olarak; Yerel Zincir Müşterilerimiz (LKA) yararına zaman zaman Müşteri Odak Grupları düzenliyoruz. Ana amaç, kendi kimliklerini, yeteneklerini ve değerlerini daha iyi içselleştirmelerine yardımcı olarak LKA'larımız için değer yaratmaktır.
Talep Planlama Yönetimi
Covid-19 salgını dönemini takiben olası krizleri daha doğru yönetebilmek amacıyla senaryo planlama kapabilitesi oluşturulmuştur.

Satış ve operasyon planlama (S&OP) süreci dönemin gerektirdikleri göz önüne alınarak yeniden dizayn edilmiş ve dinamik S&OP haline getirilmiştir. Bu sayede talebe hızlı cevap verebilmek için piyasa dinamiklerinin anlaşılmasını, müşteri önceliklerinin belirlenmesini, operasyonel risk ve olası kısıtların tanımlanmasını ve performans ölçütlerinin takibini tüm fonksiyonların koordinasyonu ile sağlayan bir platform oluşturulmuştur.

Gerçek zamanlı talep tahminleme, stok ve tedarik yönetiminin optimize edilmesi ve uçtan uca görünürlüğünün artırılması için “Dijital Link” adı altında uçtan uca tahmin- talep-tedarik süreçlerinin yönetimini kapsayan yapay zeka yazılımlarının desteğiyle sistem kurulumu için inisiyatif başlatılmış, Aralık ayı itibari ile de ilk fazı kullanılmaya başlanmıştır.
Pazara Giriş (RTM)
Yenilikçi ve mükemmel saha uygulamalarımızla, hızlı tüketim malları sektöründe sürdürülebilir ve en iyi hizmeti veren iş ortağı olmayı hedefliyoruz. Türkiye ve Pakistan operasyonlarımızda kullandığımız, satış ekibi ve dağıtım ekibi güzergahlarının optimizasyonunu sağlayan bu dijital platformun kullanımını tüm CCI ülkelerimizde aktif hale getirdik. Güzergahların en hızlı ve kısa mesafede ziyaret edilmesini sağlayan bu sistem sayesinde satış ve dağıtım araçlarının günlük seyirlerini kısaltarak karbon ayak izimizi azaltıyor, zamandan tasarruf ederek verimliliği artırıyoruz.
Türkiye’ de CCI Next Mobil Uygulaması ile geleneksel kanal ve yerinde tüketim kanalı müşterilerimizin kendi siparişlerini istedikleri zaman mobil cihazlarından sisteme girmelerini sağlıyoruz. Bu sayede satış temsilcilerimizin müşteri ziyaret frekansı optimize edilmekle birlikte, fiziki ziyaret sayısının azalması ile daha verimli saha uygulamaları yapılmasına imkan sağlanmıştır.

Yenilikçi ve mükemmel saha uygulamalarımızla, hızlı tüketim malları sektöründe sürdürülebilir ve en iyi hizmeti veren iş ortağı olmayı hedefliyoruz. Tek Uygulama Skoru (One Number Execution Score) raporlaması ile ülkelerimizin müşterilerde bulunurluk, saha uygulama başarısı, soğuk bulunurluk ve verimlilik olmak üzere dört ana başlık altındaki 10 kriterle performans gelişimlerini izlemeye devam ediyoruz.
Her Gün Her Noktada Doğru Uygulama (RED)
Ürünlerimizi müşteri ve tüketicilerimize en etkili şekilde sunmak için “Her Gün Her Noktada Doğru Uygulama (RED)” sistemini kullanıyoruz. RED sistemi, 4 temel adımı takip ederek şirket büyümesine katkı sağlar. Bu adımlar, “Ideal Mağaza Uygulamaları”, “Tanzim- Teşhir”, “Raporlama ve Analiz” ile “Koçluk” başlıklarından oluşmaktadır.

Şirket stratejimizi satış noktasında gerçeğe dönüştürmek ve stratejimizi oluştururken satış noktasını ön planda tutmak amacıyla “Her Gün Her Noktada Doğru Uygulama” (RED) projemizi tüm operasyonlarımızda 2020 yılında da başarılı bir şekilde uygulamaya devam ettik. Her yıl kapasitesini ve performansını artırarak sürdürdüğümüz RED projesi sayesinde satış noktalarımızda tanzim teşhir standartlarını ve uygulamalarını etkin bir şekilde takip ediyor, bu sayede müşterilerimiz ve tüketicilerimizi ürünlerimizle en etkin şekilde buluşturuyoruz.
2016 yılı itibari ile RED süreçlerinde dijital dönüşümü başlatarak, mağaza içi uygulamalarımızı fotoğraf tanıma teknolojisi ile takip etmeye ve geliştirmeye başladık. Bu sayede, bir yandan satış ekibi tarafından çekilen saha fotoğrafları aracılığı ile mağaza içi uygulamalarımıza anlık erişim sağlarken bir yandan satışımızı artıracak görünürlük ve bulunurluk fırsatlarını hızlıca yakalıyoruz. Bu teknoloji, %95’ten fazla doğru raporlama ile satış kapsamımızı artırmamızı sağladı. Aynı zamanda, bu teknoloji sayesinde, ajanslar tarafından gerçekleştirilen anketör yöntemi ile data toplamaya kıyasla, daha doğru veriye daha kısa zamanda ulaşıyoruz ve düşük maliyet avantajı sayesinde daha fazla müşteriyi kapsama şansını elde ediyoruz. Bu durum da bize süreçlerimizde, kalite ile verimliliği dengeleyebilme imkânı veriyor.
Bu teknolojiyi 2016’da Türkiye’de başarılı bir şekilde uygulamaya başladıktan sonra, 2017’de Irak’ta, 2018’de Azerbaycan, Kazakistan ve Kırgızistan’da, 2019’da Ürdün ve Pakistan’da, 2021 yılı itibari ile de Tacikistan’da kullanmaya başladık. Bu sayede fotoğraf tanıma aracını, mükemmel uygulamalar ile satış artırma amacına yönelik olarak CCI’ın hemen hemen her bölgesindeki satış noktalarımıza taşımış olduk.

Müşterilerimizle İletişim

Müşterilerimizle daha yakın bir iletişim için CCI Müşteri İletişim Merkezi, Kurumsal Whatsapp Hattı, İnternet Sitesi gibi iletişim platformlarını kullanıyoruz. Ayrıca belli periyotlarda anketler gerçekleştiriyor ve müşteri ziyaretleri organize ediyoruz.
Müşteri Eğitimleri
Türkiye'de 250 katılımcı için 14 müşteri geliştirme eğitimi toplantısı düzenlendi.
CCI Müşteri Etkileşim Merkezi
CCI'ın faaliyet gösterdiği coğrafyalarda müşteri ve distribütörlerin beklentilerini anlamak ve bunları en iyi şekilde karşılamak CCI Müşteri Etkileşim Merkezi'nin misyonudur. Müşteri Geri Bildirimleri kapsamında merkezimize iletilen müşteri şikayetleri ve önerileri, bu merkezdeki çalışanlarımız tarafından kayıt altına alınarak değerlendirilmekte, ilgili birimlere yönlendirilerek analiz edilmesi sağlanmaktadır. Sorunun çözülmesi için belirlenen aksiyonlar hayata geçirilerek kalıcı çözümler geliştirilmektedir.
Örnek vermek gerekirse;
  • Geliştirdiğimiz çeşitli ve esnek iş akışları ile yeni müşteri sürecini yönetiyoruz. Yeni Müşterilerin tamamını Müşteri İletişim Merkezi aracılığıyla takip ediyoruz.
  • Müşteri memnuniyeti ve sürekliliğini sağlamak için Müşteri iletişim Merkezi’ne (Soğutucu arızaları hariç) ulaşan bütün müşterilere, sorunları çözüldükten sonra memnuniyet araması gerçekleştiriyoruz.
  • Tüm çağrılarımızı anlık analiz ederek konu bazlı ve çözüm odaklı raporlama yapıyoruz, çağrıların tamamını ilk irtibatta çözmeye çalışıyoruz.
  • Hizmet ve kalite seviyemizi günlük olarak izliyor, gerektiği durumlarda anlık müdahalelerle Müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutuyoruz.
Müşteri İletişim Merkezi’nin hizmet performansı aylık olarak üst yönetime raporlanmakta, performansın ve sürecin iyileştirilmesine yönelik kaynak (teknoloji, insan kaynağı yatırım) planlaması için gerekli bütçe ayrılmaktadır.

2021 yılında Müşteri İletişim Merkezi’nde hizmet kalitesini artırmak amacıyla birçok yeni geliştirme yapıldı. Türkçe bilmeyen müşterilerimizin bize İngilizce ve Arapça dil seçenekleriyle ulaşmalarına olanak sağlayacak geliştirmeler hayata geçirildi. Görüntülü Teknik Servis hizmeti devreye alınarak soğutucu arızası konusunda sorun yaşayan müşterilerimize canlı destek seçeneği sunuldu. Bizi arayan müşterilerimizin bizi sistemsel olarak skorlayabileceği geliştirmeler uygulandı.
Sesli hizmet verilen Müşteri İletişim Merkezi'mize artı bir kanal yaratmak amacıyla Kurumsal Whatsapp hizmeti hayata geçirilirken aynı zamanda müşterilerimiz görüntü ve fotoğraf aktarımı yapmasına olanak sağladı. Müşterilerimizin bizleri arayarak açtırdıkları kayıtların takip edildiğininin ve sürecin devam ettirildiğinin bilgisini müşterilerimiz ile paylaşmak adına sesli yanıt sistemimiz (IVR) üzerinden otomatik arama yapılarak; müşterilerimizin, açtırdıkları kayıtların takip etmesi kolaylaştırıldı.

Özet olarak; Türkiye’de müşteriler, (hem mevcut müşteriler hem de müşteri adayları) distribütörler, filo, finans vs. gibi farklı konularda 340.000 hizmet talebi alındı. Ayrıca Müşteri İletişim Merkezimiz, müşterilerimizin hizmet düzeylerinden memnuniyetini kontrol etmek için 120.000 dış arama yapmış, geri bildirim ve anketlerin sonucunda da gerekli aksiyonların alınması için ilgili fonksiyonlarla işbirliği yapmıştır.
Müşteri ve Distribütör Memnuniyeti
Müşteri memnuniyetini ölçmek için düzenli olarak gerçekleştirdiğimiz Müşteri Bağlılığı Anketleri ile müşterilerimizden hem bizim hem de rakiplerimizin performansını değerlendirmelerini istiyor ve bu anketler aracılığıyla müşterilerimizin memnuniyet düzeylerini görebiliyoruz. Bu anketler, müşterilerimizin bizden beklediği hizmeti, mevcut hizmetlerimizin yeterliliği ile karşılaştırmamıza ve memnuniyet yaratan unsurların yanı sıra memnuniyetsizlik yaratan unsurları belirlememize yardımcı oluyor. Müşteri Bağlılığı Anketlerimiz Türkiye'de yılda bir, Pakistan ve Kazakistan'da ise iki yılda bir gerçekleştirirken, diğer CCI ülkelerinde anket daha seyrek olarak gerçekleştirilmektedir. 2021, çoğu CCI pazarında aynı anda standart bir metodoloji, yaklaşım ve süreçlerle gerçekleştirdiğimiz Müşteri Bağlılığı Anketlerini yürütme şeklimizde bir paradigma değişikliğine işaret etti.
Müşteri hizmetlerimizi daha da geliştirmek için gerekli adımların atıldığından emin olmak için müşterilerimizin sesini dinlemek için toplamda +280.000 saat görüşme yaptık.

Distribütörlerimizle ortak iş planlarını genişletiyor ve geliştiriyoruz. TCCS ve CCI iş süreçlerini anlamalarına yardımcı olacak eğitimler veriyoruz. Distribütörlerimizin memnuniyet düzeylerini değerlendirmek için her yıl bir üçüncü taraf hizmet sağlayıcı aracılığıyla Distribütör Memnuniyet Anketleri yapıyoruz. Kurumsal itibarımızın bir ölçüsü olarak anketler, distribütörlerimizle olan ortaklıklarımız ve dağıtım ağlarını yönetme becerimiz açısından güçlü ve zayıf yönlerimiz hakkında bizi bilgilendiriyor.
Türkiye, Pakistan, Kazakistan, Irak, Azerbaycan, Kırgızistan, Ürdün ve Tacikistan'da 3 kanaldan +11.000 müşteri ile birebir görüşmeler gerçekleştirdik.
Bayi İş Geliştirme Kitabı (Big BOOK)
Big BOOK, yeni kurulacak bayilerimize, şirket kuruluş aşamasından operasyon süreçlerine kadar detayları ile yer verdiğimiz bir rehber olmakla birlikte, mevcut bayilerimizin de süreçlerini gözden geçirmelerine ve geliştirmelerine olanak sağlayan bir kaynak olacaktır.
Tabloyu incelemek için sola kaydırın
Tabloyu incelemek için sola kaydırın
Distribütör ve Satış Temsilcisi Eğitimleri
Bayilerimizin sürdürülebilir gelişimine katkı sağlamak için satış yeteneklerinin geliştirilmesini sağlıyoruz. CCI distribütörlerine ve satış temsilcilerine satış becerilerini geliştirmeleri için sınıf içi ve çevrimiçi eğitimler veriyoruz.

Şirketimizde yeni işe başlayanların TCCS ve CCI iş süreçlerini ve sorumluluklarını daha iyi anlayıp kavramalarını sağlamak amacıyla 2018 yılında satış temsilcilerimize yönelik çevrimiçi bir eğitim sistemi hayata geçirildi. Çevrimiçi eğitimin içeriğini "Coca-Cola Sisteminin Temelleri", "Satıcının Bir Günü", "Pazarlama ve RED", "Ticaret Matematiği" ve "Şikayetlerle Başa Çıkma" oluşturmaktadır.
Irak
Müşteri Kanalları Değerlendirmesi
2020’den bu yana, düzenli olarak pazar dinamiklerine göre büyüme fırsatlarını takip etmekteyiz.
Geleneksel Kanal İçin Coke Club Programı
Soğutucu ve dizilim uygulamalarını iyileştirerek satış performansını arttırmayı amaçlayan program, Bağdat’ta pilot olarak başlatıldı. 2022’de hedef, tüm bölgelere yaymak.

Değişen tüketici alışkanlıklarına bağlı olarak hızla büyüyen organize perakende kanalında satış noktalarımızın sayısını ve her noktadaki görünürlüğümüzü arttırmak, bu noktalarda çoklu paketleri önceliklendirmek yönünde çalışmalarımız hızla devam etmektedir.

Yerinde Tüketim kanalında ise yüksek trafikli fine dining restoranları, e-ticaret platformları ve de combo öğünlerle sadakati güçlendirmek odak alanlarımız arasındadır.
Kırgızistan
HORECA Zirvesi
HORECA (Hotel, Restaurant ve Cafe) Kulübü iş birliğiyle, 90+ müşterimizin katılımıyla HORECA zirvesini düzenledik.
E-ticaret kanalının gelişiminden yeşil teknolojilere pek çok konunun tartışıldığı zirvede, Burger King, Glovo gibi firmalardan konuşmacılar yer aldı.
Distribütör Geliştirme Programı
Distribütörlerimizin gelişimi şirketimiz için son derece önemlidir.
Bu sebeple 2021 yılında 23 distribütörümüz için Kırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesi ile birlikte Manas Üniversitesi’nde gerçekleşen bir gelişim programı düzenledik.

Akademisyenler 3 gün boyunca Finans, Satış ve Pazarlama ile alakalı konularda yararlı bilgileri distribütörlerimiz ile paylaştı.
E-BLITZ ve RED Kupa
CCI Kırgızistan'da saha uygulamalarımızı iyileştirmek amacıyla 2 projeyi hayata geçirdik: E-Blitz ve RED Kupa:
ED (Right Execution Daily) Kupası, sahadaki çalışanlarımızın her gün her noktada doğru uygulama KPI'larımız doğrultusunda iyi uygulama örneklerini paylaştığı ve takdir edildiği gönüllülük esaslı bir yarışmadır.  

E-Blitz ise, Blitz ismini verdiğimiz uygulamanın COVID-19 dönemine uygulanmış halidir. Bu etkinlikte gönüllülerimiz POP materyalleriyle tamamladıkları çalışmalarını dijital portalımıza yükledi. Bu uygulamayla TEK TAKIM kültürümüzü pekiştirmiş olduk. İki uygulamanın da katkılarıyla RED skorumuz %81'e yükselmiş oldu.
Müşteri İş Geliştirme Programı
Müşteri İş Geliştirme Programı
En öncelikli konularımızdan biridir. 2021 yılında Kırgızistan'da geleneksel ve yerinde tüketim kanalları için müşteri sadakat programı organize ettik.
Ürdün
Ürdün'de Kilit Müşteri Görünürlüğü:  Özel Uygulamada Mükemmellik
Coca-Cola'nın yeni markasını göz önünde bulunduran CCI Ürdün, POS'ta rekabet edebilirliği geliştirmek, deneme sürüşü yapmak ve TOM farkındalığını artırmak için B2C için ana cazibe noktası olarak kurulan birinci sınıf zemin malzemesiyle üst düzey bir varlığa yatırım yaptı.
CCI Ürdün, büyük kilit hesaplarla ortaklık kurarak dijital varlık oluşturuyor:
Müşteri kaynaklarını verimli bir şekilde kullanmak ve e-ticarete talebin artmasıyla birlikte CCI Ürdün, çok sayıda büyük kilit hesapla karşılıklı yarar sağlayan ortaklıklar imzaladı. Böylece dijital alanda genişleyerek satış ve marka belirginliği artırıldı.
CCI Ürdün, HORECA JO 2021'de yer aldı:
HORECA, bölgedeki Ağırlama ve Yiyecek ve İçecek Hizmetleri endüstrisi için birçok markanın katılımıyla düzenlenen en büyük fuardır.
CCI Ürdün, yoğun ziyaretçi trafiğinin olduğu fuara büyük bir merkezi stantla katılım sağlamıştır.
Kazakistan
CCI Next / Red Box
CCI Next / Red Box online platformu Ekim ayında Kazakistan'da hizmete açıldı. Platform, geleneksel ticaret müşterilerinin promosyonlara katılmasını ve çevrimiçi sipariş vermesini sağlıyor. Şu anda CCI Next/ Red Box 5 şehirde çalışıyor: Almatı, Çimkent, Nur- Sultan, Karaganda ve Atyrau.
ASA (Yapay Satış Asistanı)
ASA, Kasım 2021 itibariyle CCI Kazakistan'da hizmete girmiştir. Her outlet bayi ziyareti için belirlenen
kurallara göre çalışan önerilen bir sipariş sistemidir.